Ter 5 estrelas ou um Selo de Restaurante do ano é bom demais né? Mas qual será o segredo por trás de tudo isso? Acredite, um dos elementos mais importantes se chama QUALIDADE! Isso mesmo, a qualidade é um grande fator para essa conquista e destacamos os 10 Princípios da Qualidade para um restaurante, que possibilita, além de aumentar a confiança dos clientes, a qualidade dos serviços e os resultados.
Mas antes de iniciar deixa eu me apresentar, sou Larissa Lopes, estudante do sétimo semestre de Nutrição da PUCCAMP e Técnica em Alimentos, aqui na Restin sou responsável pela área da Qualidade e Pós-venda. As informações que eu trouxe neste artigo foram com base em artigos, matérias, vivências e bate papo com nossos clientes. Espero que ajude você a melhorar os padrões de qualidade no seu restaurante
Vamos para os 10 princípios de qualidade que elaboreis especialmente para você?
Princípio n.º 1 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É fundamental que o restaurante conheça os seus clientes e supere as expectativas destes; isso significa ir além de servir a refeição, ou seja, para um bom resultado é essencial uma boa gestão que assegure a satisfação dos clientes estejam envolvidas em todo processo, desde os funcionários até o atendimento final.
Todo sistema de gestão tem como objetivo principal, a qualidade, o que resulta em trazer mais clientes e consequentemente mais vendas e melhores resultados; aliás, não existe empresa sem cliente, contudo às vezes esquecemos que o cliente é o principal pilar para que uma organização continue de pé, sendo assim, toda atenção é essencial nesse ponto.
Toda oportunidade de interação com seu público é uma oportunidade de criar mais valor e confiança. Para manter o foco no cliente, pode-se adotar ações como vincular os objetivos do restaurante com as necessidades e expectativas dos clientes ou, monitorar a satisfação deles. O melhor método é aquele que seja adequado ao seu perfil de cliente, encante-o.
Princípio n.º 2 - GERÊNCIA PARTICIPATIVA E LIDERANÇA
É preciso saber compartilhar com a equipe todos os pontos da empresa, desde a operação até as informações de fluxo de caixa aos colaboradores. Trabalhar de forma individual, com feedback, apoio, participação e liberdade de expressão, pois, quando todos participam e se sentem à vontade, ocorre um fortalecimento das decisões e do compromisso com os resultados, para isso é preciso ser transparente e saber liderar.
A liderança é fundamental, ser líder é inspirar os colaboradores a trabalharem em prol de um objetivo comum, sendo preciso lembrar que em algum momento, a equipe poderá seguir com um novo líder, entretanto, mantendo o padrão de qualidade. O líder deve ser proativo, o primeiro a defender e seguir o propósito do negócio, agindo de forma autêntica e se tornando um exemplo.
Toda oportunidade de interação com seu público é uma oportunidade de criar mais valor e confiança.
Princípio n.º 3 - CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Adotar novos valores pode levar mais tempo e ocorrer de modo gradual, sempre respeitando a cultura do restaurante, sendo que esses novos princípios devem ser sempre reforçados para torná-los mais sólidos.
É legal sempre retomar com sua equipe quais são os propósitos do restaurante, e trabalhar de modo que todos pensem de modo linear quanto aos princípios estabelecidos, para fazer os processos valerem a pena!
Princípio n.º 4 - APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Estamos em constante mudança e evolução, deste modo, atualizar nossos negócios com base no desenvolvimento da tecnologia, gestão, hábitos e ação contínua, conhecimento para o time e para e clientes e gestão são fundamentais para atrair o público, aumentar as oportunidades e para manter serviços de qualidade, lembrando-se de sempre aperfeiçoar onde for possível, afinal, não há nada que não possa melhorar, não é mesmo?
Princípio n.º 5 - DESENVOLVIMENTO E APRIMORAMENTO DO TIME
O termo “empregado” não é nada motivador, e quando há um local de trabalho onde existam somente normas rígidas, total controle sobre as ações e fiscalização, pode não ser a melhor saída, por isso, a melhor prática é tratar todos como colaboradores, incentivando-os no trabalho, exercitando o espírito de pró-atividade, de colaboração e desenvolvimento constante, de modo que coloquem fé naquilo que fazem, sempre trabalhando alinhados com o propósito.
Vale lembrar que a empresa é feita de pessoas, sendo elas as responsáveis por tornar possível a entrega do produto / serviço. Por isso é importante entender as habilidades dos colaboradores, buscando sempre inovação e desenvolvimento para potencializar seu resultado, trazendo também dificuldades, afinal a gente aprende com os erros, não é mesmo? Mas sempre respeitando as diferenças de cada um, pois, toda função é importante.
DICA DE OURO: Agradecer também motiva, pois promove o sentimento de reconhecimento!
Princípio n.º 6 - DELEGAÇÃO DE TAREFAS E AUTONOMIA NO TRABALHO
A delegação consiste em permitir que o próximo (colaborador) tenha autonomia para realizar suas atividades, deste modo, quando cada colaborador possui sua competência, aumenta as chances de acerto, havendo uma divisão adequada das tarefas e não sobrecarregando ninguém, como por exemplo no restaurante, muitos clientes são atendidos por dia, e se uma pessoa se encarregar de servir e atender a todos, pode haver diversos conflitos relacionados com demora, confusão de pedidos, falta de atenção para os clientes e muito mais, quando divididas as tarefas adequadamente entre os colaboradores, mais organizado se torna o trabalho e maior será a produtividade, satisfação e resultados.
Lembre-se, a melhor coisa é colocar a pessoa certa, com a competência certa na atividade certa, isso ajudará muito na qualidade do produto/serviço entregue
Princípio n.º 7 - GARANTIA DA QUALIDADE
A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização de processos através de documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido, mais conhecido como Manual de Boas Práticas e POP (Procedimento Operacional Padronizado), onde cada tarefa que ocorre dentro dos setores são descritas passo a passo, de modo que sempre que algum colaborador tenha dúvida, possa consultar o material e evitar erros.
É importante entender que esse material permite que haja clareza nos processos a serem realizados, e também que haja padronização nos serviços ou produtos fornecidos, uma vez que mesmo que mude o pessoal, haja sempre o mesmo processo.
Vale lembrar que a garantia da qualidade engloba também o cuidado com os alimentos servidos no restaurante, estando adequadamente de acordo com a vigilância sanitária, armazenando, preparando, distribuindo e descartando adequadamente os alimentos.
LEMBRE-SE: O desperdício deve ser combatido, e a qualidade estimulada!!
Princípio n.º 8 - APRENDA COM OS ERROS
O padrão de desempenho desejável na empresa sempre deve ser o de excelência. Contudo errar faz parte e deve ser muito bem trabalhado, tanto com a equipe, como a operação e os padrões de qualidade. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar dos colaboradores; com o Manual de Boas Práticas é possível diminuir os erros que acontecem, uma vez que apresenta todas as condições necessárias dentro do restaurante, como o colaborador deve se portar, e até mesmo incluindo os POP´s. Cada restaurante apresenta o seu Manual de acordo com as atividades que realiza.
Princípio n.º 9 - CRIE PROCESSOS E NÃO BUROCRACIAS
A gestão de processos, aliada à qualidade, faz com que toda a operação ande continuamente a melhoria contínua. Os processos são feitos para otimizar toda a operação, manter o padrão e contribuir para que todos saibam o que fazer, como fazer e quando fazer. Contudo deve-se ficar atento para que os processos sejam práticos e não burocráticos, a burocracia atrapalha a execução e a resolução rápida do problema quando acontecer.
Princípio n.º 10 - SEJA UM RESTAURANTE SUSTENTÁVEL
Até então esse termo parecia mais coisa de empresas grandes, contudo todas as micros, pequenas e grandes empresas precisam ter dentro da sua política ações de Sustentabilidade, não por causa do boom, do efeito manada, mas porque é importante pro crescimento da empresa e para o meio ambiente.
Ações voltadas para o ESG (em português seria Ambiental, Social e Governança) é possível ver aplicado aos quatro cantos do restaurantes, não sendo necessário aplicar tudo de uma vez, mas deixando planejado as ações.
Para o Ambiental você pode implementar ações de:
Redução e conscientização do desperdício de alimentos;
Ajuste do cardápio para aproveitar a sazonalidade e produtos locais
Consumo consciente de plástico e papel nos clientes e colaboradores
Consumo consciente de água e energia elétrica
Preservação do meio ambiente com políticas de descarte sustentável
Saúde e segurança dos colaboradores
Para o Social essas ações podem contribuir inicialmente:
Doação de alimentos ou quentinhas para pessoas em vulnerabilidade (Lei 14.016)
Apoio a instituições assistenciais
Priorize a Diversidade, Equidade e Inclusão
Para a Governança, que parece um bicho de sete cabeças, mas pode-se fazer:
Transparência nos relatório do restaurante
Implementação de compliance
Segurança do trabalho bem implementada e executada
Criação do Manual de Boas Práticas
Crie uma política para contenção de pessoas e avalie sempre seu turnover (rotatividade de pessoal), que se estiver alta é sinal que precisa melhorar a gestão
Mantenha a documentação em dia, desde sanitárias, de colaboradores e pagamento de fornecedores.
Fica nítido que investir nos princípios de qualidade total é um caminho que todo restaurante deveria seguir, não é mesmo? Em um ambiente em que a concorrência está cada vez mais preparada, a tecnologia cada vez mais desenvolvida e o mundo mais sustentável, irão sobreviver os negócios mais adaptáveis e bem preparados, então venha você fazer parte desse processo!
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